PENERAPAN E-BUSINESS DI INDONESIA
( PT GARUDA INDONESIA, Tbk)
Dulu, Garuda Indonesia, perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah, selalu mengalami kerugian sehingga tidak mampu bersaing dengan perusahaan sejenisnya dari negara lain dan tidak mampu memenuhi jadwal penerbangan secara on-time. Alhasil, Garuda Indonesia, layak menyandang predikat sebagai “jago kandang” dan hanya melayani rute-rute penerbangan domestik saja, sedangkan rute internasionalnya selalu sepi penumpang. Sejak beberapa tahun lalu, Garuda Indonesia, mulai berbenah dengan membuat serangkaian kebijakan strategis, seperti memperbarui armadanya secara bertahap, memberikan layanan yang prima kepada pelanggannya, program pelatihan terpadu untuk awak pesawat dan karyawan lainnya dan mengembangkan teknologi informasi untuk berbagai keperluan pendukung. Komitmen dan keseriusan tersebut dituangkan dalam bentuk sebuah kalimat tagline singkat Garuda Indonesia,”Kini Lebih Baik”.
Melalui perubahan di atas, penampilan Garuda Indonesia yang sekarang terlihat jauh berbeda dengan tahun-tahun sebelumnya, khususnya pada bagian reservasi penumpang. Kita hampir tidak pernah menemukan antrian panjang penumpang yang akan melakukan check-in dan boarding pass. Di sini, Garuda Indonesia menerapkan sebuah system terpadu berbasis teknologi informasi dengan menggabungkan call center, Proses pemesanan tiket pesawat dan reservasi penumpang dengan database pelanggan secara on-line, tidak hanya diterapkan di internal perusahaan, tetapi juga menjangkau business partner mereka, termasuk agen atau biro perjalanan. Tercatat, Garuda Indonesia, menjadi satu-satunya perusahaan penerbangan nasional yang mempunyai jaringan city check-in di beberapa kota besar, seperti Jabodetabek, Medan dan Surabaya.
E-Business dalam PT Garuda Indonesia, Tbk
Perkembangan teknologi membantu proses komunikasi melalui peralatan multimedia seperti intranet, ekstranet, dan internet. Media email, fax, dan media lainnya pun sering digunakan dalam mendukung proses bisnis perusahaan.Manajemen Garuda Indonesia melakukan kegiatan e-business terkait dengan serangkaian bisnis perusahaan. Bila kita identifikasi sesuai dengan arsitektur aplikasi e-business perusahaan, maka disana kita akan melihat Garuda Indonesia memberikan kerangka kerja konseptual yang menghubungkan antar proses dan interface dari aplikasi e-business yaitu mulai dari bagaimana customer relationship management perusahaan, hubungan dengan pemasok seperti Pertamina dan Boeing sebagai pemasok bahan bakar dan pesawat dengan eprocurement pada supply chain management perusahaan, e-commerce pada partner relationship management, human resources development system di Garuda Indonesia dan enterprise resource planning sebagai kolaborator dari
keempat elektronik-isasi sistem bisnis yang ada di garuda.
Ada beberapa pembenahan yang dilakukan oleh PT.GARUDA INDONESIA Tbk. antara lain;
Customer Relationship Management (CRM) Garuda IndonesiaGaruda Indonesia harus mampu melihat titik kunci pertemuan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan produk yang disediakan perusahaan melalui website perusahaan. Isi atau content website atau media lainnya seperti flyer yang ditampilkan harus dapat menjadi komunikator perusahaan agar hubungan antara perusahaan dan pelanggan semakin erat karena sebenarnya menjaga loyalitas pelanggan yang telah memakai produk dan jasa perusahaan akan lebih membutuhkan biaya dibandingkan dengan menemukan pelanggan baru.
CRM PT Garuda Indonesia, Tbk dilakukan untuk membina dan menjaga hubungan antara pelanggan dengan pihak manajemen. Secara lebih jauh, pemahaman yang mendalam terhadap pelanggan akan mampu menghasilkan respon yang cepat terhadap perubahan preferensi konsumen sehingga akan
mampu meningkatkan pendapatan perusahaan. Selain itu CRM di Garuda Indonesia bermanfaat untuk memperoleh informasi yang dapat dibagikan kepada partner bisnis perusahaan.
Untuk mendukung CRM, Garuda Indonesia senantiasa memberikan frequent-flyer dalam dua bahasa yang berisi tentang informasi-informasi terkini perusahaan kepada pelanggan yang loyal melalui email.Kegiatan yang berhubungan dengan CRM pada perusahaan ini adalah dengan penggunaan
sistem informasi (website) yang bisa diakses oleh semua kalangan tanpa batas, mulai dari penyediaan informasi perusahaan, produk, forum diskusi antara pelanggan dengan pihak manajemen sampai pada proses pemesanan.
Aplikasi CRM antara lain meliputi kegiatan sebagai berikut:
a. Contact and Account Management
Manajemen kontak dan akun pada PT Garuda Indonesia, Tbk dilakukan dengan penggunaan database, website (meliputi email, facebook, telepon
dan faksimile (yang sudah tertera di website)
b. Sales
Penjualan tiket Garuda Indonesia dilakukan via internet, berhubungandengan pelanggan (secara langsung maupun tidak) baik dalam skala personal maupun corporat.
c. Marketing and fulfillment
Pemasaran dan pemenuhan pemesanan tiket perusahaan ini bisa dilakukan melalui web atau dengan promosi di media massa, baik cetak (koran,selebaran) maupun elektronik (website, telepon, email, faksimile) serta melalui jaringan kemitraan perusahaan.
d. Customer service and Support
Layanan dan dukungan untuk pelanggan juga telah disediakan oleh PT Garuda Indonesia, Tbk yakni melaui forum diskusi pada website www.garuda-indonesia.com dan call center Garuda Indonesia.
e. Retention and Loyalty Program
Program retensi dan loyalitas yang diterapkan pada PT Garuda Indonesia,Tbk adalah dengan memberikan frequent flyer yang berisi mengenai informasi-informasi terkini tentang perusahaan kepada para pelanggan yang senantiasa loyal menggunakan jasa perusahaan.
E-Precurement dalam Supply Chain Management System PT Garuda Indonesia, Tbk
Dari semua hubungan e-business yang dilakukan oleh Garuda Indonesia, transaksi B2B (bisnis ke bisnis) menghasilkan nilai bisnis yang paling tinggi, maka Garuda Indonesia memutuskan untuk mengembangkan kinerja operasional dalam proses pembelian dengan menerapkan e-procurement system. Layanan E-procurement menyediakan metode bisnis yang modern dan praktik komersial dari
sektor swasta dan pemerintah dan merupakan teknik baru yang dihasilkan dari kemampuan internet dalam memberikan peluang untuk penghematan biaya bagi kedua pemasok dalam melakukan transaksi bisnis maupun kontrak bisnis. Garuda Indonesia memilih para pemasoknya dengan mempertimbangkan daya saing, fleksibilitas, dan inovasi yang dilakukan oleh pemasok sehingga dari
program e-procurement ini sendiri mengindikasikan adanya supplier database system yang dimiliki oleh Garuda Indonesia. E-procurement telah membantu Garuda Indonesia dalam menjalin kesepakatan kontrak, meningkatkan komunikasi dengan pemasok terkait dengan proses pembelian, dan juga membantu Garuda Indonesia dalam mengeliminasi eksternalitas yang bersifat negatif. Website Garuda Indonesia yaitu garudaindonesia.com menyediakan link ke Garuda Indonesia e-procurement (www.eproc.garuda-indonesia.com).
E-commerce dalam Partners Relationship Management PT Garuda Indonesia, Tbk
Brand Garuda Indonesia mengembangkan dua jenis e-Commerce, yaitu Business to Business dan Business to Customer. B2B dilakukan Garuda dengan menyediakan Coporate Online dan Agency Online, sedangkan B2C dilakukan dengan personnal online booking.
Fitur e-Commerce untuk brand Garuda Indonesia sangat lengkap bila dibandingkan dengan fitur e-Commerce dari brand maskapai penerbangan lainnya. Garuda Indonesia menawarkan e-Commerce terpadu yang disebut dengan 28 Customer Touch Points yang memungkinkan calon/penumpang Garuda Indonesia mengakses service online dari before flying sampai after arrival yang disediakan melalui web. Fitur-fitur tersebut sangat jelas dan mudah dimengerti.
Beberapa fitur tersebut adalah:
Book Flight
Calon penumpang Garuda Indonesi dapat melakukan pemesana tiket secara online melalu web. Terdapat beberapa pilihan yang harus diputuskan oleh calon penumpang, antara lain kota asal dan kota tujuan penerbangan, tanggal dan kepulangan, jenis tiket apakah one-way atau return, kelas penerbangan, dan jumlah penumpang dewasa serta anak-anak.
Check In dan e-Ticketing
Check In secara online ini sangat berguna sekali bagi konsumen yang misalnya memiliki waktu terbatas untuk menunggu antrian check in secara manual di bandara. Dengan adanya check in online akan sangat meningkatkan efisiensi waktu bagi konsumen, sekaligus kenyamanan tanpa mengantri secara manual. Di check in secara online, konsumen juga dapat memilih tempat duduk sesuai
dengan kelas penerbangan yang telah dibayar. Bagi Garuda Indonesia sendiri, proses ini sangat menguntungkan, karena selainmeningkatkan proses layanan kepada pelanggannya, crew Garuda dapat langsung mengetahui ketersediaan bangku yang belum terisi, dan pelayanan di bandara menjadi lebih efisien karena sudah terdapat tiket elektronik.
Show Schedule and Tariff
Dengan adanya jadwal dan tarif untuk setiap rute yang diperbarui setiap hari akan memudahkan calon penumpang untuk menyesuaikan waktu penerbangan yang akan dilakukan dan pembayaran yang akan dilakukan.
e-Payment
e-Payment memudahkan calon penumpang Garuda Indonesia untuk pembelian tiket secara online lewat web Garuda Indonesia. Setelah melakukan reservasi, calon penumpang Garuda Indonesia akan menerima booking code dan 13 digit payment code. Untuk pembayaran melalui kartu kredir Visa atau Master Card, calon penumpang dapat langsung menelepon call center Garuda di 08041807807 atau (021) 23519999 lalu menyebutkan 16 digit nomer kartu kredit sebaga otorisasi pembayaran. e-Payment dapat juga dilakukan menggunakan ATM dari berbagai bank, antara lain BCA, BNI, Bank Mandiri, Bank Niaga, Lippo Bank, Permata Bank, BRI dan BII; Telehone Banking dari Mandiri, BNI and BCA; Mobile Banking dari Bank Mandiri, BCA dan Permata Bank; Internet Banking dari Bank Mandiri, BCA, BNI dan Lippo Bank.
Promotion and Touch the Feel
Garuda Indonesia melalui web-nya, juga melakukan promosi atas produk layanan yang dimilkinya. Promosi ini sangat ditunjang dengan adanya pengembangan touch point, dimana calon penumpang yang akan membeli tiket Garuda Indonesia akan merasakan bagaimana dilayani secara online, mulai dari proses reservasi, pembayaran, memperoleh tiket, check-in, sampai kedatangan. Dimana Garuda Indonesia mampu menyajikan lokasi-lokasi terbaik untuk tempat pariwisata di kota tujuan penerbangan yang dipilih calon sekaligus fasilitas hotel dan transportasi yang dapat dipilih sesampainya di kota tujuan.
Corporate/Agency Online
Suatu perusahaan yang akan masuk ke B2B dengan Garuda Indonesia diwajibkan mengisi data perusahaan secara online. Bagi perusahaan partner bisnis garuda Indonesia keuntungan bertransaksi B2B dengan Garuda Indonesia adalah:
Special Corporate Fares dengan diskon yang atraktif baik untuk kelas penerbangan bisnis dan ekonomi.
Priority waiting list
Incentives awarding
Fasilitas 24pecial untuk dapat mengkreditkan VAT pada tiket.
Laporan yang komprehensif setiap bulannya
Pembelian dan pemesanan tiket melalui berbagai cara dengan menyebutkan
corporate memberhip, yaitu GA Sales Office, Corporate Online Payment, Corporate Online Booking dan Corporate appointed Travel Agencies.
Personnal Online Booking
Sebagai bentuk CRM, Garuda Indonesia membuat microsite yang ditujukan khusus untuk penegang kartu Garuda Frequent Flyer.
Human Resources Management System pada PT Garuda Indonesia,Tbk
Unit SDM melakukan transformasi peran dan fungsinya agar menciptakan nilai tambah sejalan dengan strategi bisnis perusahaan. Transformasi SDM dimulai di tahun 2008 dengan meluncurkan beberapa inisiatif program diantaranya yaitu penentuan penempatan para karyawan berdasarkan level
organisasi dan tingkat pendidikan, termasuk di dalamnya penataan organisasi efisien dan efektif agar dapat memudahkan proses penerjemahan visi, misi dan sasaran bisnis kepada seluruh pihak internal. Knowledge Based Management dilakukan di unit ini sehingga perencanaan sumberdaya manusia dapat dengan tepat.
Program e-Recruitment Garuda Indonesia tidak hanya mencakup tools publish vacant position, namun juga seluruh proses administrasi dan pencatatannya. Sistem ini telah diterapkan sejak bulan September 2010 dengan merekrut posisi Awak Kabin, untuk selanjutnya digunakan untuk posisi lainnya seperti Penerbang dan para profesional. Dalam bidang rekrutmen pekerja atau karyawan, perusahaan juga menyadari pentingnya rekrutmen yang baik di tengah persaingan yang demikian ketat dalam memperebutkan sumber daya manusia yang handal. Untuk itu faktor penyajian informasi, penyediaan proses dan kecepatan waktu menjadi penting artinya dalam memperoleh karyawan
berkualitas sesuai kebutuhan perusahaan.
Untuk mengoptimalkan SDM, perusahaan juga telah memetakan potensi SDM dan mengalokasikan pada fungsi organisasi yang tepat (unit bisnis maupun grup Perusahaan). Selain itu, Garuda juga terus berupaya menyempurnakan pengelolaan karir sehingga lebih mudah memetakan pegawai potensial dalam talent pool (grup Perusahaan). Sistem pembelajaran e-learning juga dilakukan untuk meningkatkan kualitas SDM perusahaan. Sementara itu, sejalan dengan strategi bisnis, Perusahaan berupaya menyempurnakan Human Capital Manual (HCM) yang mengatur tentang kebijakan SDM, organisasi, rekrutmen dan seleksi, mutasi antar unit maupun antar perusahaan dalam grup, sistem penilaian kinerja, pengembangan karir serta kompensasi dalam Human Resources Management
System sehingga menghasilkan SDM yang kompetitif, inovatif dan memiliki integritas tinggi sesuai sasaran pencapaian bisnis perusahaan.
Selain program tersebut di atas, dalam upaya menciptakan tenaga terampildan profesional yang diproyeksikan untuk menduduki jabatan tertentu di masadepan, Perusahaan membuka program rekrutmen jalur khusus yaitu Program Management Trainee. Program ini bertujuan untuk menyiapkan tenaga potensial yang diharapkan mampu menciptakan perubahan dalam pola kerja, suasana kerja dan komitmen kerja yang tinggi. Melalui Program Management Trainee ini, Perusahaan juga memastikan ketersediaan kandidat suksesi yang kompeten dan
berkualitas.
Fungsi Enterprise Resource Planning pada PT Garuda Indonesia, Tbk
Enterprise resource planning PT Garuda Indonesia, Tbk merupakan sebuahkerangka kerja perusahaan secara menyeluruh yang berhubungan dengan pemrosesan pesanan penjualan tiket, manajemen dan pengendalian atau maintenance unit pesawat, perencanaan produksi dan distribusi jasa perusahaan,
serta keuangan perusahaan. Garuda indonesia sendiri tentunya telah menerapkan software khusus dalam merancang ERP perusahaan. Fungsi ERP dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Perencaanan produksi
Pada proses produksi jasa perusahaan ini telah didukung dengan perencanaan kebutuhan bahan baku perusahaan secara keseluruhan.
b. Logistik terintegrasi
Kegiatan operasional perusahaan tidak dapat berjalan dengan baik jika tidak adanya logistik yang terintegrasi yakni mulai dari yang berhubungan dengan produksi jasa layanan hingga kepada produk turunan perusahaan.
c. Akuntasi dan keuangan
Semua dana untuk kegiatan operasional PT Garuda Indonesia, Tbk haruslahdibukukan dalam sebuah laporan keuangan tiap bulannya maupun tahunan Pencatatan tersebut perlu dilakukan untuk mengetahui tingkat efisiensi perusahaan dalam penggunaan dana. Serta merupakan proses evaluasi
manajemen untuk kedepannya. Pencatatan itu disimpan dalam bentuk database yang sistematis dan jelas, akan tetapi dalam hal ini database hanyabisa diakses oleh pihak-pihak tertentu untuk menghindari user dalam penyalahgunaan data.
d. Sumber Daya Manusia
Kegiatan operasional PT Garuda Indonesia, Tbk tidak bisa berjalan dengan baik tanpa ketersediaan pekerja dan kualitas dari pekerja tersebut. Oleh karena itu perencanaan sumberdaya manusia secara tepat perlu dilakukan oleh perusahaan.
e. Distribusi, Penjualan, Manajemen Pemesanan
Proses distribusi, penjualan dan pemesanan tiket PT Garuda Indonesia, Tbk didukung oleh sistem informasi bisnis perusahaan yang didukung dengan kegiatan e-commerce perusahaan baik itu sistem brokerage, affiliate, maupun manufacture.
KESIMPULAN
Penerapan e-business pada PT Garuda Indonesia, Tbk telah terintegrasidengan cukup baik. Hal ini dilihat melalui arsitektur aplikasi perusahaan yang memberikan kerangka kerja konseptual yang menghubungkan antar proses dan interface dari aplikasi e-business.
Bila kita identifikasi sesuai dengan arsitektur aplikasi e-business perusahaan, maka disana kita akan melihat Garuda Indonesia memberikan kerangka kerja konseptual yang menghubungkan antar proses dan interface dari aplikasi e-business yaitu mulai dari bagaimana customer relationship management
perusahaan, hubungan dengan pemasok atau supply chain management perusahaan dengan e-procurement, e-commerce pada partner relationship management, human resources development system di Garuda Indonesia dan enterprise resource planning sebagai kolaborator dari keempat elektronik-isasi sistem bisnis yang ada di garuda.
Sunber;http://wisatahary.blogstudent.mb.ipb.ac.id/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar